书名页 版权页 序 目录页 摘要 第一章 引言 一 研究背景 二 问题的提出与研究对象 （一）问题的提出 （二）研究对象 三 研究目的与意义 （一）研究目的 （二）研究意义 四 研究程序 五 选题研究现状 （一）我国顾客满意度研究的现状 （二）顾客满意度的发展趋势分析 六 选题领域前人主要研究成果 七 选题研究的重点 第二章 文献综述 一 顾客满意度的相关理论 （一）顾客满意度理论 （二）顾客让渡价值理论 （三）顾客满意度指数基本模型 （四）顾客满意战略CS（CustomerSatisfaCtion） 二 中国传统儒家文化 （一）北京边检为什么耍提出中国传统儒家文化教育 （二）儒家文化与当代道德建设 （三）儒家文化与现代化 （四）从多元文化视角看儒家文化的人文价值 三 儒学的概念、精华及孔孟的儒学、仁学、诚信思想 （一）儒学的概念 （二）儒学的精华 （三）孔孟儒学 （四）孔孟仁学 （五）孔孟诚信思想 四 中国传统儒家文化核心价值观的内涵 （一）中国传统儒家文化核心价值观的“仁” （二）中国传统儒家文化核心价值观的“义” （三）中国传统儒家文化核心价值观的“礼” （四）中国传统儒家文化核心价值观的“智” （五）中国传统儒家文化核心价值观的“信” 第三章 北京边检顾客满意度现状、间题及原因分析 一 北京边检顾客满意度现状 （一）北京出入境边防检查总站 （二）北京出入境边防检查总站服务现状 二 北京边检顾客满意度方面的问题 （一）制度或者流程可进一步细化 （二）对“顾客满意度”的合义理解不够深入 （三）服务的规范化、标准化有待于提高 三 影响北京边检顾客满意度核心价值观提升的主要原因 第四章 北京边检顾客满意度核心价值观的测量 一 调查的基本情况和北京边检顾客满意度核心价值观均值 （一）调查的基本情况概述 （二）北京边检顾客满意度核心价值观均值 二 利用SPSS统计表格分析仁、义、礼、智、信 （一）仁 （二）义 （三）礼 （四）智 （五）信 第五章 北京边检提升顾客满意度核心价值观的对策建议 一 注重边检人员仪表，树立国门形象 （一）注重仪表美 （二）体现礼仪美 （三）讲求规范美 二 强化精细化管理，确保旅客通关速度 （一）推行限时诚信服务 （二）提前等候旅客检查 （三）灵活调整通道、检查台等资源 三 强化管控措施，保障国家安全 （一）依法履行出入境管控职贵 （二）努力增强出入境管控效能 四 增强北京边检团队的凝聚力 （一）创建卓越的服务团队 （二）提高团队的服务素养 （三）协调与合作 五 懂得微笑 （一）微笑是带着体温的一缕阳光 （二）微笑的实质是亲切、是鼓励、是温馨 （三）微笑服务则是一个人内心真诚的外露 六 对顾客实行人情味式的关怀服务 七 构建服务辅助保障平台 （一）优质的管理就是服务 （二）服务专业化——高效的服务体系 八 提升边检人员的素质实现服务转变 （一）提升服务主体的自觉性 （二）扩大服务内容的涵盖性 （三）增强服务效果的实效性 九 满意的顾客代表了北京边检的一种真实的无形的资产 第六章 结论与展望 参考文献 致谢与声明 附录A 由中国传统儒家文化谈北京边检顾客满意度核心价值观调查间卷 附录B TraditionalChineseculturalspiritofConfuciusandmenciusoninspectionofBeijing′scorevaluesofcustomersatisfactionquestionnaire 附录C 边检顾客服务满意度调查间卷 附录Dsurveyforcustomersatisfactionoflmmigrationlnspection 个人简历 在学期间发表的学术论文与研究成果 ..更多